Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?
Kriz yönetimi becerileri, kriz anında en çok işe yarayan becerilerdir. Neden iş ortamında bir krizin oluşacağını düşünüyor olabilirsiniz. Ancak iş ortamlarında çok fazla sayıda kriz ortamı oluşabiliyor. Bu kriz ortamlarını iyi veya kötü geçirmek ise sizin kararlarınıza göre değişecektir.
Bu makalede “Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?” sorularına değineceğiz ve kriz yönetimi hakkında bilgi vereceğiz.
Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?
Kriz yönetimi için istenen becerilerin iyi bir iş lideri olmak için gereken becerilere benzemesi şaşırtıcı değildir. Herhangi bir iyi müşteri hizmetleri ekibinin de bu değerleri bünyesinde barındıran çalışanlara ihtiyacı vardır. Bu beceriler, finansaldan teknolojik krizlere kadar tüm farklı kriz türleri için geçerlidir.
1) İletişim
İletişim becerisi, özellikle beklenmedik bir sorun ortaya çıkığında geçerlidir. İletişim, tartışmasız sahip olunması gereken en önemli kriz yönetimi ve liderlik becerisidir.
Şirketinizin bir siber güvenlik tehdidiyle karşı karşıya olduğunu varsayarsak, bu sorunu çözebilmek için öncelikle bilişim teknolojileri departmanınızla açık bir iletişim hattına sahip olmanız gerekir.
Tehdidin kaynağını, ihlalin ciddiyetini ve çözüm durumunu net bir şekilde ifade etmelisiniz. Ayrıca destek temsilcileriniz ve çalışanlarınız, krizi müşterilerle nasıl ele alacaklarını tam olarak bilmelidir.
Kriz zamanlarında müşterileriniz neler olduğunu merak edip düzenli olarak güncelleme isterler. Özellikle veri güvenliğinin tehlikede olduğu durumlarda müşterilerin şirketlere yaptığı baskılar artar.
Bu durumda iyi liderler; durumdan bağımsız olarak sakın, açık ve özlü bir şekilde iletişim kurmalıdırlar. Durumdan haberdar olmayı bekleyen insanlarla tüm doğru kanallar üzerinden iletişim kurduklarından emin olmalıdırlar.
2) Uyarlanabilirlik
Acil bir durumda planlar aniden değişebilir. Bir lider olarak hızlı bir plan yapmanız gerekecektir.
Örneğin yakın zamanda yaşanan COVID-19 salgını, iş liderlerinden aşırı çeviklik gerektiren olumsuz bir duruma örnektir. Uzun süreli planlar değiştirildi, şehirler karantinaya alındı ve işletmeler tamamen yeni şekillerde çalışmaya zorlandı. Bazı işletmeler sağlık protokollerini takip etmek için mevcut kararlarından döndü ve bazı işletmeler ise çalışmalarını dijital alana taşıdı.
İşler her zaman planlanmadığı gibi gitmeyebilir ve bu sorunu büyütmemelisiniz. Bu süreçte yönetim stratejinize ve müşteri hizmetleri yaklaşımınıza ince ayar yapmaya hazır olmanız yeterli olacaktır.
3) Duygusal Zeka
Çalışanlar kriz anının büyüklüğüne bağlı olarak stresli durumdayken, ihtiyaç duydukları son şey gözle görülür şekilde endişeli ve kafası karışmış bir liderdir.
Bu konuda bir örnek vermek gerekirse; işletmenizin bir mali krizle karşı karşıya olduğunu varsayın. Bu durumda çalışanlarınız iş güvenlikleri konusunda endişeli duruma gelebilirler. Sadece çalışanlar değil, işletmenizin yatırımcıları bile muhtemelen getirilerinden endişe etmeye başlayacaklardır. Bu durumda iyi yöneticiler, diğer insanların duygularını anlayarak bu bilgileri sağlam kararlar almak ve buna göre iletişim kurmak için kullanmalıdır.
4) İlişki Yönetimi
Kriz yönetimine dahil olan birçok durum vardır. Bu nedenle iş liderlerinin farklı insan gruplarıyla ilişkilerini sürdürebilmeleri gerekir.
İş kararları ve uygulamalarıyla ilgili bir olayla uğraşıyorsanız, durumla ilgili ekibinizle koordinasyon sağlamanız gerekir. Bu koordinasyonu elden kaçırmamalısınız.
Krizin türü ne olursa olsun, müşteri hizmetleri ekibinizle bağlantıda kalmanız her zaman önemlidir. Destek temsilcileriniz müşteri iletişiminin önünde geldiğinden dolayı müşterileri nasıl bilgilendirecekleri konusunda rehberlik sağlamak için sizin liderliğinize güveneceklerdir.
5) Yaratıcılık
Bir kriz çıktığında, her zamanki gibi işinize devam etmelisiniz. İyi bir kriz yönetimi, alışılmışın dışında düşünme ve yaratıcı çözümler gerektirir.
Yenilikçi düşünce söz konusu olduğu için, birden fazla kafanın tek bir kafadan daha iyi olduğunu unutmayın. Güçlü liderler, engellerin üstesinden gelmek için çevrelerindeki insanların çeşitli bilgi ve yeteneklerinden nasıl yararlanacaklarını bilirler.
Kriz yönetimi becerileri neden önemlidir?
Krizler her an ortaya çıkabilir ve liderlerin bu krizlere uygun şekilde tepki verme becerilerine sahip olmaları gerekir.
Kötü kriz yönetimi nihayetinde müşterilerin markanızı nasıl algıladığını (kurumsal imaj) etkiler. Şirketiniz bir kriz durumunda iletişim kurulamaz hale gelirse ve dağınıksa, müşteriler bunu kolayca anlayacaktır.
İnsanlar işinize güvenmek isterler. Bu güvenin büyük bir kısmı, belirsizlik zamanlarında ortaya koyduğunuz dürüstlük ve şeffaflıktan geçiyor.
Kriz yönetimi becerileri, yalnızca sorun halihazırda devam ederken değil, bir kriz için plan yaparken de önemlidir.
Bir kriz planı yaparken aşağıdaki maddelere dikkat etmeniz yararınıza olacaktır:
- Durumu değerlendirin
- Paydaşlarınıza danışın
- Hızlı ama düşünceli davranın
- Bakış açınızı geliştirin
- Net beklentiler hazırlayın
- Uyumlu kalın
Bu makalede “Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?” sorularına değindik ve kriz yönetimi hakkında bilgi verdik. Umarız makaleyi keyifle okumuşsunuzdur.
